ゲームメーカーのサポートの苦労が窺いしれるお話

投稿がありましたので紹介します。

『最近直さないから言っちゃう話ですが、カプコンお客様相談室のアミューズメントゲームサポートでは「営業時間内は留守番電話で営業」してますね。

留守番電話が設定されているためお問い合わせは断固拒否、つながらないからカプコンサポート側は「今日もお問い合わせが無くて暇だなぁ」って状態のまま1日が過ぎて行ってました。(朝昼夕方に連絡しても営業時間外の留守番電話反応する為、こういう状態と予想できます)

別のカプコンお問い合わせ(ゲームや営業関係)では留守番電話にならずちゃんと対応してくれるので「アミューズメントサポートが留守番電話になってますよ」と毎回言わないとお問い合わせできないです。

あと先月(そろそろ1ヶ月)にお問い合わせした質問も毎日が営業時間外なのかすっぽかされており、質問の解答がまだ返ってきません。先ほど連絡しても「営業時間内の営業時間外」で繋がらないし、改善する気もないしやる気あるのかって疑問より、大丈夫なのかCAPCOMって思いました。』(投稿)

サポートセンターに電話がつながらないというお話ですね。

留守番電話設定になっているため、サポートが受けられないとのことです。

由々しき問題だと思いますが、どうですか、この件は?

先に、少し前に知ったことを話した方がいいと思うので、その話をさせてもらえたらと思う。

どのような話ですか?

最近、ゲーム動画配信をするにあたり、規約をしっかりと読むようになったんだよね。

で、コーエーテクモのゲームの規約を読むと、面白い文章が書いてあり。

この文章ですね。

『2.禁止事項

・本製品の使用及び第4項に定めるユーザーサポートの利用に当たって、当社の業務の円滑な遂行を妨げる行為

・本製品に関する問い合わせ窓口に対して、繰り返し同一ないし類似の質問その他の内容の連絡を行う行為』(「三國志13 使用許諾契約書」より)

こんなことを使用許諾契約書に書かなければいけないほど、サポートに対する要求があるんだろうな、ということを思い知り。

それを元に今回の件を考えると、メーカーが違えど、同じような状況なのではなかろうか。

どう同じなのでしょうか?

投稿だとカプコンが一方的に悪いようなイメージがあるけど、投稿者が、過去に過度にサポートに対して何かを行い、その結果、着信拒否のようなことになっているのでは、と。

その可能性もゼロではないと思うのだがどうだろうか。

なので、投稿者は、一度自分の電話からではなく、公衆電話や、別の人の電話から電話して試してみると良いのではなかろうか。

それでしたら、別窓口からは通じる理由がわかりますね。

質問の内容がどうなのかとか、それに対するカプコンの対応がどうなのかは知る由もないけど、今回の投稿の件に関わらずメーカーもメーカーで大変だな、と、思った次第。

直近、直後の話題

1つ過去の話題:いけにえと雪のセツナ、というゲームがスクウェアエニックスから発売されるそうです
1つ新しい話題:声がデカいだけのネットユーザーの意見は切り捨てるべきか

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『ゲームメーカーのサポートの苦労が窺いしれるお話』へのコメント

自分は正常だと思ってても、相手(メーカー)側からしてみたら
常軌を逸したクレーマーという可能性も捨てきれないということですね

投稿者 : 匿名

投稿者の日本語が稚拙なところからの推測だけど、
ちょいとネットで検索すればわかるような事で電話しまくったんじゃなかろうか
たぶんYahoo知恵袋とかの常連なんだろうなあ…

投稿者 : 匿名

日本でPCゲームが育たなかった理由が良く解るなあ。まともに対応してたら仕事に
ならないのは明白だなw
いまだにお客様は神様の言葉の意味を履き違えてる馬鹿が多くてうっとうしいですね。
他の客の迷惑になるって何でわからないのかな?

投稿者 : 匿名

これ投稿した者何ですが、このお問い合わせ先は今回が初めてで電話したら留守番だったので「あれ?時間合ってるよな?」と思い別のカプコンお問い合わせに聞いたら「解除するのを忘れていたそうです」との連絡を貰い再度かけ直したら「何事も無かったように」対応されました

そしてお問い合わせ内容の確認の為後日連絡すると言われた為待っていたが、設置店舗を聞くだけなのに全く連絡が無く気になって連絡したらまた留守番電話になっていました。

もし同一質問で~の事が原因の場合は「ああ~もう毎日毎日同じ様な質問ばかり困るんだよな。そうだ!留守番電話に設定しておけば連絡もつかないし質問も答えなくて済むな」とでも思ったのかもしれません。(それはそれで大問題ですが)

他のお問い合わせした方々がこのお問い合わせ先に何か支障する様な事をしていた為の今回の留守番電話設定なのか、ただ単に留守番電話設定をするシステムトラブルなのか、設定する人が忘れていただけなのか、はわかりませんが、他の連絡先が無い会社だったりすると気づくのがいつになる事やら

投稿者 : 投稿者

普通の規約だね。こんなのどこの企業も一緒だよ。珍しくもなんともない。

投稿者 : 匿名

社員が回答してくれるメーカーの質問掲示板で同じ質問を繰り返して困らせる
ような人間を見てる一方、有名企業にメールで不具合質問をしたらたらい回しに
されたあげく回答結果がでるのに1ヶ月以上かかって、やっと何とかしてくれた
みたいな経験があるから何ともいえん話

投稿者 : 匿名

投稿者 : 投稿者 2016年2月11日 09:49
が、真実に本人だとするなら…サポートって仕事は大変ですね。

話はそれますが
おそらく電話サポートの維持にはそれなりの金額がかかってるでしょうけど
公式HPのトラブルシューティングを充実させたりするよりも安上がりなんでしょうかね?
宣伝用途しかないような公式HPに飛ばされれば、メールか電話しかない訳ですけど
「きっとこれ自分以外も悩んでいるだろうし、質問者も多いはず」と感じる内容も記載しなかったりする割には
電話やメールサポートは受けるんですよね、不思議なもんです。

投稿者 :   

よくある話だけどちょっとな
どちらに非があるにせよ、お客様は神様って精神自体を持たない企業はどうかと思うよ
客側は逆にお客様は神様なんて本気で思ってる人がいたら論外だけどね

投稿者 :  

投稿者 :   2016年2月11日 19:21
それが三波春夫さんが言う本来の意味での「お客様は神様です」ってことならいいけどね

どうしても必要な時に色々たらい回しにされたりとかあるから一概にいえないけど
難しいところですね

投稿者 : 匿名

サポートを利用している職場によるけど、分かり切った事でも
「一応サポートに問い合わせる」というのがルールになっている場合があります。
前に問い合わせた事があっても、何らかのソフトウェアの更新があったりすると
微妙な変更でも大障害になったりします。もちろん、具体的な更新内容は公表されません。
サポートには、メーカー側としての見解を求めているわけです。

もちろん、サポートが意図を汲んで、開発陣に確認をしても、
「何度も同じ確認をするな」と相手にされません。

サポートの闇は深いのです。

投稿者 : 匿名

国内のサポート窓口経由でベンダーに問題点を投げても、調査中のまま回答は長期放置で、海外のメーカー宛に直で英語メールして修正されたこともあった。
結局、国内サポート窓口は外部丸投げで、今でも国内ベンダーの表記では問題点の表記修正されていないままの管理状態。
メーカーからベンダーに連絡は行ってる筈なのに。

投稿者 : 匿名